> IV.
Возможности для проявления уверенности<.....> > 11.
Реакции на требование или просьбу:
согласие, отказ, продолжение
переговоров> Мне довелось услышать замечательную еврейскую
историю о том, как один раввин и его помощник пришли домой к некоему
богачу. Они собирали деньги для человека, у которого случился инфаркт. > Хозяин
тепло приветствовал раввина и его спутника и весь обратился в слух.
Раввин вкратце описал отчаянное положение больного. > —
Мы просим о щедром пожертвовании, — заключил он. > —
А кто этот человек? — спросил хозяин. > Раввин покачал
головой. > — Мы обычно не называем имена тех,
за кого просим. А этому человеку трудней всего признаться, что он нуждается
в помощи. > — Если вы хотите, чтобы я помог,
то я должен знать, кому помогаю. Я настаиваю! Я сохраню это
в строжайшей тайне. Я собирался дать вам пятьсот долларов, но если
вы назовете мне имя, я увеличу благотворительный взнос до тысячи долларов! > —
Мы не можем открыть его имя, — снова покачал головой раввин. > —
Две тысячи долларов! Уж от такой-то суммы вы не откажетесь? > —
Я не злоупотреблю его доверием, — решительно произнес раввин. > Помощник
смотрел на него в полном изумлении. Богач глубоко вздохнул и сказал: > —
Хорошо. Три тысячи. > Не успел раввин раскрыть рта, как помощник
бросился к нему и взмолился: > — Равви, трех
тысяч долларов хватит на то, чтобы полностью заплатить за больницу! Это благородный
человек, он сохранит тайну! > Раввин направился к выходу: > —
Зря я не ушел сразу. Честь человека — не предмет для сделки,
какая бы сумма ни предлагалась. Мне нужно обойти еще много домов. > Но не успел
он взяться за ручку двери, как богач-хозяин подбежал к нему и с мольбой
в голосе попросил поговорить с ним в соседней комнате с глазу
на глаз. Как только они остались вдвоем, из глаз богача брызнули слезы: > —
Равви, я разорен. Я потерял всё, что у меня было, до последнего
цента. Я не могу уплатить даже символический взнос в счет долга!
Я давно хотел обратиться за помощью, но мне невыносима мысль о том,
что весь город узнает о моем позоре! > — Теперь
я понимаю, — ласково сказал раввин. — Ты испытывал меня,
желая понять, умею ли я хранить секрет. Я буду просить о пожертвованиях
не только для больного, но и для тебя. То, что ты доверил
мне, останется в тайне. > Мы часто склоняемся к выполнению
чьей-то просьбы независимо от того, насколько эта просьба разумна. Причины
тому бывают разные: иногда, например, с просьбой обращается человек, который
нас любит; иногда нам кажется, что отказ может тяжело ранить просящего, а порой —
и так бывает чаще всего — нам легче уступить, чем отказать. > Однако,
как ясно показывает история о раввине, бывают ситуации, когда один человек
обязан отказать другому в его просьбе. В нашем примере раввин заботился
о том, чтобы сохранить в тайне имя больного. Подобным образом вам, вероятно,
не захочется разглашать сведения о разводе вашей сестры, о стоимости
вашей новой машины или о подробностях перенесенной вами операции. Бывают
моменты, когда здравый смысл или просто ваше желание подсказывает, что нужно
сказать "нет". > В Евангелии от Матфея 5:37 Иисус
учит нас быть честными в ситуациях, когда от нас требуется простой ответ:
"Но да будет слово ваше: "да, да", "нет, нет";
а чтб сверх этого, то от лукавого". Если вы точно знаете, что именно
хотите ответить, то говорите свое "да" или "нет" прямо и открыто.
В этом стихе Иисус предупреждает, что уклончивый ответ — первый
шаг на пути к соблазну. Например, человек может поддаться искушению
и солгать, чтобы сохранить чье-то дружеское отношение; может погрешить против
совести, чтобы "произвести нужное впечатление"; может повредить ближнему
или помешать свершиться Господнему делу, если будет долго тянуть с ответом;
может нарушить чьи-то планы или испортить отношения между людьми, если будет
говорить то "да", то "нет". Вот она, мудрость Господня —
"Да будет слово ваше: "да, да", "нет, нет"! > Ответ
на просьбу основан на двух правах: на праве другого человека обратиться
к вам с просьбой и на вашем праве выполнить эту просьбу, отказать
или вступить в дальнейшие переговоры. Но наряду с этими основными
правами существует еще одно право: вы вправе знать всю необходимую информацию
относительно просьбы. Если вы не очень понимаете, в чём состоит суть
просьбы, то вполне возможно, что вам придется пожалеть о своем решении —
как в случае согласия, так и в случае отказа. > Если
вы хотите подумать, прежде чем дать окончательный ответ, то у вас есть и такое
право. Но не пользуйтесь им, чтобы откладывать решение до бесконечности.
Ведь, медля с ответом, вы в определенной степени манипулируете человеком,
а уверенное поведение не допускает манипуляций! > В период,
когда решение еще не принято, руководствуйтесь следующим правилом, неразрывно
связанным с уверенным поведением: уважайте ближнего, но уважайте и себя —
свои потребности, предпочтения и возможности. Это означает, что вы должны
быть максимально чуткими по отношению к человеку, который обратился
к вам с просьбой, но не позволять ему принудить вас к определенному
решению. Рассмотрим следующий пример:
> Джо: "Знаешь, у нас в воскресной школе ЧП.
Преподаватель второго класса прямо после уроков, в воскресенье, внезапно
поставила нас в известность, что уходит с работы. Нам нужен новый учитель —
прямо сейчас. Ты не смогла бы взять этот класс хотя бы на шесть месяцев,
до конца учебного года?" > Ким:
"Я понимаю, Джо, что ты оказался в трудном положении и что
тебе нужно срочно, до воскресенья, найти преподавателя. Но для меня
твое предложение прозвучало, скажем прямо, неожиданно. Я не могу ответить
сразу — мне надо подумать. Кроме того, я хотела бы увидеть учебный
план второго класса". > Джо:
"Я уверен, что ты справишься. Понимаешь, мне и впрямь придется
совсем туго — ведь во втором классе у нас учеников больше,
чем в любом другом. Если ты откажешься, я просто не представляю,
к кому еще обратиться". > Ким:
"Мне нравится учить детей, и я уже преподавала в воскресной
школе. Но мне нужно подумать, хватит ли у меня времени каждую неделю
готовиться к урокам. И еще я хожу на занятия для взрослых,
мне предстоит решить, готова ли я от них отказаться. Ты можешь принести мне
программу обучения? Я хочу посмотреть, что дети уже прошли, и прикинуть
план уроков до конца года. Давай встретимся во вторник вечером и окончательно
обсудим твое предложение. К тому времени я соберусь с мыслями
и подготовлю вопросы, которые меня интересуют. Скорее всего к концу
нашей встречи во вторник я уже дам тебе ответ. Так что, если я скажу
"нет", у тебя будет достаточно времени, чтобы подыскать другого
преподавателя". > Джо: "Ну что
ж, это справедливо. Встретимся во вторник, в половине восьмого, в аудитории
для второго класса. Идет?" > Обратим
внимание на следующие особенности этой беседы:
> 1. Ким сочувственно отнеслась к затруднениям Джо.
> 2. Обе стороны искренне выражали свои чувства, используя высказывания
типа "Я" и "Я хочу".
> 3. Несмотря на сложность ситуации, Ким сдержалась и не дала
поспешного согласия на просьбу Джо. > 4. Стороны
договорились о следующей встрече, во время которой будет принято окончательное
решение. > 5. Стороны выдвинули друг
другу конкретные требования. > Это
типичный пример уверенного общения. Участники диалога с уважением относятся
к потребностям и желаниям друг друга. Такое отношение — неотъемлемая
часть процесса принятия решений. > Согласие> Если
вам нелегко сказать "нет", то, возможно, сказать "да" вам
тоже трудно, даже если очень хочется. Если вы почти всегда выполняете просьбы
только потому, что вас к этому вынуждают, то вам редко удается сказать "да"
по собственному желанию. Ваши решения зависят не от вас, а от других, —
вот почему ваше "да" почти никогда не бывает искренним и добровольным.
Ваше согласие — проявление пассивности, а не уверенности;
и скорее всего, выполнив просьбу, вы не испытываете удовлетворенности. > Уверенно
сказать "да" не менее важно, чем уверенно сказать "нет".
Уверенное "да" — не пассивное, вынужденное согласие;
оно включает в себя вашу добрую волю, сигнализирует о готовности приложить
усилия. Ваше уверенное "да" означает для других помощь и поддержку,
а для вас — радость от принятого решения. Чтобы оставаться верным
себе и уважать желания других, вы должны уметь не только отказываться,
но и соглашаться. > Иногда мы выполняем просьбы с воодушевлением...> Уверенно
и с удовольствием выполняя просьбу, вы можете упрочить отношения с просящим.
Для этого нужно тщательно подбирать слова, пользоваться высказываниями, которые
начинаются с "Я" и "Я хочу", а главное —
проявлять искреннее внимание и уважение к собеседнику. Например, ваше
согласие может послужить подтверждением дружеских чувств:
> Просьба: "У тебя не найдется
времени съездить в субботу со мной за покупками? Я знаю, что ты очень
занята, но мне нужно выбрать костюм для торжества, и я очень
рассчитываю на твой совет". > Ответ:
"С удовольствием! У меня сейчас действительно масса работы,
но обиднее всего, что из-за этого я не могу проводить с тобой
столько времени, сколько мне бы хотелось. Я по тебе скучаю. Так что жду —
не дождусь субботы!"
> В этом примере просьба стала поводом лишний раз сказать человеку,
как вы дорожите его дружбой. > Отвечая на просьбу согласием,
вы с помощью высказываний, содержащих слово "я", можете подчеркнуть,
что идея вам нравится. Конечно, довольно будет и простого "да",
но порой хочется добавить что-то ободряющее. Например:
> Просьба: "Наконец-то после восьми
месяцев обсуждения мы приняли решение устроить в парке новую детскую площадку.
Работы будут проводиться в две ближайшие субботы. Как ты смотришь на то,
чтобы принять участие в них? Приходи в субботу в восемь утра в парк
со своими инструментами!" > Ответ:
"Я всё это время следил за тем, как
продвигаются дела с детской площадкой. Помогу с радостью! Я считаю,
что нашим детям давно нужна новая площадка для игр. Вы молодцы, что добились
своего!" > ...
а иногда сдержанно> Порой, собираясь ответить на просьбу
согласием, вы в то же время хотите сообщить, что это решение далось
вам не без труда. Если, несмотря на колебания, вы всё же готовы ответить
"да", стоит при этом честно и уверенно рассказать о своих
сомнениях: > Просьба:
"Мне сегодня нужно съездить по делам, а машина в ремонте. Ты
не мог бы одолжить мне свою?" > Ответ:
"Знаешь, мне бы не очень хотелось это делать. Оба раза, когда я разрешал
тебе взять машину, ты возвращал ее с опозданием, чем причинял мне неудобства.
Но я дам тебе машину и в этот раз с условием, что ты
вернешь ее вовремя. Только давай договоримся: если ты нарушишь условие, то
я больше не позволю тебе пользоваться моей машиной".
> Отказ> Многим
из нас очень трудно ответить на просьбу отказом. На то есть разные причины.
Кто-то думает, что не имеет права отказать в просьбе, особенно другу;
кто-то боится разозлить человека отказом; кто-то считает, что отказ может ранить
чувства просителя. > Люди, не умеющие говорить "нет",
часто совершают поступки, о которых потом приходится жалеть. Они понимают,
что их обманом или "выкручиванием рук" вынудили сделать нечто
такое, чего они делать не собирались. В результате они начинают
подозревать своих знакомых в том, что те пытаются их использовать, и любые
просьбы вызывают у них чувство протеста. > Вот несколько советов
по поводу того, как уверенно и решительно ответить отказом. > Если
есть возможность, заранее предупредите человека о том, что вы скорее
всего откажете ему> Такое предупреждение подготовит просителя
к мысли о вероятном отказе, а вам даст возможность подготовиться
к предстоящему разговору так, чтобы обе стороны не испытали излишнего
дискомфорта. Кроме того, заблаговременно предупредив просителя о возможном
отказе, вы не вселяете в него напрасных надежд, и он скорее всего
будет вести себя менее настойчиво. > Говорите "нет"
просто и вежливо> Избегайте пространных речей. Прямой
и уверенный отказ дает понять, что вы говорите именно то, что думаете. Не нужно
смягчать отказ многословными извинениями и объяснениями. Вот пример
просьбы и вариантов отказа на нее:
> Просьба: "Эй, Дженни, мы сегодня идем на бейсбол.
Как ты насчет того, чтобы прогуляться с нами?"
> Ответ (пассивный): "Ох...
Я бы с удовольствием, честное слово, да дел по горло. Вчера шеф вручил
мне доклад на шестнадцать страниц и велел закончить ко вторнику;
к тому же у детей сегодня футбольный матч, а потом ролевые игры.
А Боб уехал! Если бы он был дома, я бы поручила ему отвезти Тимми
на футбол... но всё равно, доклад-то я никуда не дену.. Так
что у меня, пожалуй, не выйдет. Только вы уж не сердитесь, ладно?"
> Ответ (агрессивный): "Слушайте,
ну хоть кто-то же из нас должен делом заниматься? Вот у вас, похоже,
всегда полно времени. Кто на прошлой неделе ходил на бейсбол —
случайно, не вы? Вам вообще знакомо понятие "работа"?"
> Ответ (уверенный): "Спасибо,
что позвали, но на этой неделе я очень занята. Надеюсь, в следующий
раз получится". > Объясняйте
причину отказа только в том случае, если сами этого хотите> Вы
не обязаны никому объяснять причину, по которой решили сказать "нет".
Это ваш выбор, ваше личное дело. > Например, вам совершенно незачем
объяснять причину отказа человеку, который вряд ли сочтет ее уважительной и примется
спорить с вами, уговаривая вас изменить решение. > Но если
друг или близкий человек обращается к вам с просьбой, а вы намерены
ему отказать, то, по всей вероятности, вы захотите объяснить ему причины отказа —
но не из чувства вины, не из страха быть отвергнутым и не из
боязни, что он рассердится на вас. Просто такое объяснение будет проявлением
вашего доверия к другу. Возможно, отказ и последующее объяснение причин
помогут вам узнать друг о друге что-то новое, углубят взаимопонимание и в конечном
итоге послужат укреплению дружеских отношений. > Не начинайте
с извинений> У вас есть полное право отказать человеку
в его просьбе, и незачем извиняться за такое решение. Но если вам
искренне жаль, что вы вынуждены ответить отказом, и если вы хотите, чтобы человек
знал об этом, то, конечно же, нужно ему об этом сказать. Однако в таких случаях
не стоит извиняться слишком пространно и пылко. Во-первых, это наверняка
ослабит вашу решимость, а во-вторых, собеседнику будет трудно понять
вас: если вам так не хочется говорить "нет", так почему бы не сказать
"да" и не избавить себя от терзаний? > Повторяйте
свой отказ твердо, но доброжелательно до тех пор, пока он не будет
услышан> Помните, что уверенный отказ предполагает уважение
к обеим сторонам — и к той, которая обращается с просьбой,
и к той, которая имеет право в этой просьбе отказать. Например,
на дне рождения у друга вы познакомились с человеком, который торгует
комплектами для исследования почвы. Он рассказывает вам, какая неблагоприятная
сейчас экологическая обстановка, и настойчиво предлагает купить у него
несколько таких комплектов и время от времени проверять состав почвы
в вашем дворе. Вы не намерены совершать эту покупку, о чём информируете
собеседника. Но он не отступает:
> Просьба: "Вы совершаете ошибку, поверьте! Ну, а как
вы смотрите на то, чтобы приобрести не шесть комплектов, а три?"
> Ответ: "Нет,
спасибо. Я не собираюсь их покупать".
> Просьба: "Но вы должны время от времени брать пробы
почвы! Это ваша обязанность перед семьей! Вы что, хотите, чтобы ваши дети
подхватили какую-нибудь инфекцию?" > Ответ:
"Я не собираюсь ничего покупать".
> Просьба: "Тогда у меня вот какое предложение: если
вы купите три комплекта, четвертый вы получите бесплатно. Идет?"
> Ответ: "Спасибо,
но я не собираюсь их покупать". > Просьба:
"Ну что ж. Похоже, сегодня я вам ничего не продам. На случай,
если вы передумаете, вот моя визитная карточка".
> Следите за своим невербальным поведением> Ваш
голос, жесты, позы, положение в пространстве, способы поддержания визуального
контакта — всё это должно соответствовать тому, что вы говорите
(отказу), иначе ваш собеседник придет в замешательство. Уверенно отказывая
в просьбе, вы должны стоять прямо и говорить отчетливо, глядя человеку
в глаза. Такое невербальное поведение свидетельствует о том, что вы
говорите правду. > Учтите, что отказ в просьбе не означает,
что вы отталкиваете человека от себя или разрываете отношения с ним> Вот
как выражает свою точку зрения на этот вопрос Генри Клоуз (Henry Close) в пастырском
послании "О том, как говорить "нет":{} > "Говоря
человеку "НЕТ", я говорю "НЕТ" лишь одной стороне отношений,
а не отношениям в целом. Но многие этого не понимают.
Люди воспринимают любое "НЕТ" так, как будто вы отвергаете не их
просьбу, а их самих, и чувствуют себя глубоко задетыми и уязвленными.
Многие используют это чувство как средство своеобразного подкупа или вымогательства:
"Если ты не сделаешь для меня это, то, боюсь, нам незачем жить вместе",
или: "Если ты не пойдешь, то и мы все никуда не пойдем".
Для того чтобы устоять перед подобным давлением (шантажом), я должен сам
отчетливо уяснить, что мое "НЕТ" распространяется всего лишь на один
аспект отношений, а отнюдь не на отношения как таковые, каким бы
обиженным ни чувствовал себя тот, кому я отказываю". > Не пытайтесь
отговорить человека от его просьбы> Иногда бывает так трудно
сказать "нет", что люди пытаются любыми способами избежать ситуации,
в которой к ним обратятся с просьбой. Один из "путей к отступлению" —
попытка отговорить человека от его идеи. "Надеюсь, ты это не всерьез?",
"Как тебе такое пришло в голову?", "Ты не шутишь?" —
подобные фразы имеют своей целью предотвратить просьбу. > Но уважение
к ближнему предполагает серьезное отношение к его идеям и веру
в искренность просьб. Пренебрежение к просьбе — одно из проявлений
агрессии. > Учитесь благожелательно и уверенно принимать
отказы> Право сказать "нет" — это неотъемлемая
привилегия каждого человека. Уверенное общение предполагает взаимное уважение.
Поэтому учитесь воспринимать отказы без гнева, разочарования и споров. Не вынуждайте
собеседника изменить решение. Разумеется, вы можете выразить чувства, которые
вызвал у вас его отказ, но не пытайтесь манипулировать человеком,
грубить ему или вызывать у него чувство вины. Всё это — типичные
проявления агрессивной реакции. Например, у вас есть два билета на спектакль
"Наш городок" в любительском театре. Вы знаете, что ваша лучшая
подруга Марджи, как и вы, очень любит эту пьесу, и приглашаете ее составить
вам компанию. Однако она отказывается, потому что еще месяц назад пообещала внукам,
что в этот вечер будет учить их печь соленые крендельки, и теперь они
ждут — не дождутся этого.
> Ответ (пассивный): "Нет,
конечно, не хочешь идти со мной — и не надо. Просто я терпеть
не могу ходить в театр одна".
> Ответ (агрессивный): "Да ну, Марджи,
ты что? Ты же так любишь "Наш городок"! Давай пойдем, а крендельки
испечете в другой раз. Кто знает, когда еще мы увидим эту пьесу?"
> Ответ (уверенный): "Мне
очень жаль, что ты не можешь со мной пойти. Но я представляю, как
тебе хочется провести вечер с внуками. Ничего, мы еще сходим куда-нибудь
вместе". > Дальнейшие
переговоры> Бывают обстоятельства, в которых трудно сразу
ответить человеку "да" или "нет". В таких случаях вы
можете предложить ему внести в его просьбу какие-то изменения, в результате
которых вам будет проще решить, выполнить ее или отказать в ней. > Переговоры
предполагают обсуждение и, следовательно, происходят в форме диалога.
Тот, кто обращается с просьбой, и тот, кто предлагает начать переговоры,
вступают в диалог, внимательно слушают друг друга и ищут приемлемое
решение для обоих. Например, вы запланировали провести день дома в одиночестве,
почитать, поработать и сделать кое-какие дела, которые давно откладывали
"на потом". Но тут раздается звонок — соседка просит
вас два-три часа посидеть с ее трехлетним сынишкой, пока не подъедет
свекровь. Она объясняет, что ее срочно вызвали к двум часам на работу
и ей просто не к кому больше обратиться. Вы ничего не имеете
против того, чтобы провести с малышом два часа — но не больше;
поэтому вы начинаете переговоры:
> Вы: "Я с радостью побуду
с Шоном два часа, но не больше. У меня сегодня много важных
дел. У тебя есть соображения по поводу того, кто мог бы присмотреть за ним,
начиная с четырех часов дня?"
> Она: "Знаешь, мама Билла доберется до нас часа через
три-четыре, не раньше. Но вообще-то сосед справа говорил, что он готов
ближе к вечеру посидеть с Шоном. Я сейчас позвоню ему и спрошу,
сможет ли он забрать его у тебя в четыре".
> Вы: "Прекрасно. Тогда с двух
до четырех я побуду с Шоном, а в четыре провожу его к твоему
соседу справа. Перезвони мне, пожалуйста, и сообщи, согласен ли он взять
Шона в четыре часа".
> Подобные переговоры позволяют обеим сторонам выразить свои желания
и обсудить способы их удовлетворения. Переговоры в духе уверенности
предполагают взаимное уважение и служат свидетельством вашей заботы о ближнем,
хотя при этом вы не забываете и о своих потребностях и возможностях. > В примере,
приведенном выше, соседка обратилась к вам с просьбой, и вы выразили
готовность пойти ей навстречу, но предупредили, что время у вас
ограничено. Она предложила вариант решения, вы нашли его вполне приемлемым и попросили
позвонить с подтверждением, что ваша договоренность остается в силе.
Обе стороны честно выразили свои желания и возможности, заинтересованность
в помощи друг другу. > Вот несколько советов по поводу
того, как вести переговоры в связи с чьей-то просьбой: > Уточните,
какую именно часть просьбы вы хотите обсудить> Чего вы хотите
на самом деле? Сообщите об этом внятно и по существу. Если вы намерены
обсудить более одного пункта, говорите о них по очереди. > Не извиняйтесь
за то, что у вас есть определенные ограничения или предпочтения> Вы
имеете право выдвигать условия, и извиняться тут не за что. Помните,
что и тот, кто обращается к вам с просьбой, не обязан
принимать ваши условия. > Внимательно выслушайте просьбу и возможные
предложения> Чего человек хочет на самом деле? У вас
могут быть свои соображения и догадки на этот счет, но необходимо
выслушать просящего, а затем уточнить, правильно ли вы его поняли. Например,
вы можете сказать: "Вы хотите, чтобы я парковал машину у себя во
дворе, а не на улице перед домом, потому что боитесь задеть
ее, когда выезжаете. Я правильно понимаю вас?" Собеседник может подтвердить
ваши слова или внести какие-то поправки в ваше представление о ситуации. > Продолжайте
переговоры до тех пор, пока не придете к приемлемому решению,
или прекратите их, но тоже по обоюдному согласию> Выражайте
свою готовность выслушивать и обсуждать предложения, пока не придете
к решению, которое устраивало бы обе стороны. Например:
> Не нужно говорить:
"Значит, так. Я вижу только один вариант. Хотите — соглашайтесь,
не хотите — не надо".
> Нужно сказать: "Я уверен,
что мы найдем решение, подходящее нам обоим. Я готов искать его вместе с вами.
Думаю, нам надо продолжить обсуждение, и мы непременно договоримся!"
> Если вы оба уверены, что цель переговоров — найти приемлемое
решение, то ни один из вас не ощутит желания прервать диалог и не будет
бояться, что это сделает собеседник. Подтвердите, что вы готовы продолжать поиски
компромисса, — и вы убедитесь, что страхи и опасения развеются,
а сама атмосфера переговоров станет куда более плодотворной. > Однако
бывает и иначе. Обе стороны могут понять, что взаимовыгодное решение не представляется
возможным, и прийти к выводу о прекращении переговоров. > Но каково
бы ни было ваше намерение — ответить на просьбу согласием,
отказать или вступить в переговоры — навыки уверенного поведения
сослужат хорошую службу и вам, и тому, кто обращается к вам
с просьбой. Разумеется, сам факт просьбы вовсе не гарантирует, что она будет
выполнена. Но уверенное, уважительное общение существенно повышает вероятность
согласия и укрепляет отношения. |